在双十一期间,如果说以网店为核心的电商平台开启了用户消费体验的第一环节,那么以物流为主导的交付环节则决定着用户体验的上限。从支付到交付,物联网时代下的消费体验是一个全流程的过程,尤其是对于物流企业而言,其承担着直面用户、零距离交互的重要职责,那么如何以物流带动消费升级,全方位提升用户消费体验,便是整个行业值得深思的话题。
场景物流模式树立差异化优势
值得关注的是,日日顺物流在今年双十一期间以场景物流的全新模式开启了物联网时代的探索进程,同时也为自身树立了差异化竞争优势。
为何说场景物流模式具备差异化竞争力?从本质上看,场景物流是基于用户在特定场景下的特定需求,最终提供出及时、有效、具有针对性的解决方案。在这个过程中,日日顺物流一是强调生态,二是强调交互定制。
(日日顺物流为用户提供冰箱产品送装一体服务)
在生态方面,以为用户配送健身器材为例,日日顺物流不仅负责健身器材的送装服务,还可以联合健身生态器材厂商、运动达人、营养师、健身饮料品牌商等资源方,为用户定制健身方案,解决用户的居家健康需求。
而在交互定制方面,围绕用户全流程最佳体验,日日顺物流以10万车小微、20万服务兵为触点,构建了一个与用户零距离接触并可以即时交互的网络体系。同时,在场景物流的生态模式下,日日顺物流又打造了健身、家居、智家、出行等场景生态链群,通过交互用户真实需求,实现了从提供产品到提供全流程解决方案的转型。
可以认为,场景物流模式即是日日顺物流探索物联网变革的重要实践。其一改“交付即终结”的传统行业思维,将“最后一公里”的物流配送视为交互的开始,并以此实现用户向终身用户的演化。
探索“个人物流”时代属性
与此同时,从时代的特征来看,物联网时代不只是技术领域的快速发展,更在于关注“人性价值”这一社会属性。甚至可以认为,物联网的本质即是“人联网”,其强调打造有温度的触点,而非冰冷的产品产出。
对于日日顺物流而言,场景物流模式同样体现着时代属性,交付环节不是机械、冰冷的配送,而是围绕着用户需求,实现体验服务的迭代升级。事实上,场景物流恰好是“个人物流”——这一第六次物流浪潮的直接体现。在经过物流管理、商业物流、供应链物流、全球化物流、消费者物流等五次物流浪潮后,全球物流的服务范围愈加扩大,与用户的距离愈加缩小。
(根据用户需求,日日顺物流为用户提供除甲醛解决方案)
而当个人物流浪潮到来之时,物流行业便展现出个人场景特征。其不仅要求物流完好无损、准时送达,更追求个性化场景定制、用户场景体验一次性满足、体验迭代持续升级等三大方向。
再观日日顺物流探索的场景物流模式,其实就是在用户体验方面不断迭代,以实现极致体验和用户价值增值。在本次双十一期间,日日顺物流首先推出了“零货损 坏了就赔”的品质服务承诺,保证物流服务更有温度。
在此之外,日日顺物流又将场景化、定制化的服务体验展现地淋漓尽致。以双十一期间,石家庄王女士购买的电热水器为例,日日顺物流服务兵在送货安装时,敏锐发现了用户痛点。王女士家中四口人,却购买了容量只有40L的电热水器,无法满足全家人的用水需求。为此,日日顺物流在深入了解王女士全家人的需求后,从专业角度为其定制了包括出水量更大的热水器、软水机、电热毛巾架等在内的一整套健康洗浴解决方案。
事实上,这种定制化的场景服务就是个人物流的具体体现。在物联网时代,用户需要的不只是简单的物流交付,而是渴望获得一种全流程的解决方案,实现在消费过程中的主导地位。
打破孤立实现开放共赢
此外,场景物流的搭建绝非是一个孤立发展的过程。即如前文所言,物联网时代的消费体验是一个全流程的过程,如果要实现用户的最佳体验,便需要将全流程中的触点共同汇聚到同一个生态系统内,以此实现多方的共创、共赢。
例如以日日顺物流为主导搭建的健身类消费品场景物流,其一方面通过并联运动饮品、营养及有机食品方、健身器材等硬件厂家、健身房、跑团等资源方,围绕用户需求,提供整套的健身服务解决方案;另一方面,基于用户需求的迭代,健身场景也倒逼着资源各方对产品服务进行迭代,以实现整个生态圈的增值和分享。据统计,日日顺物流搭建的健身场景已汇聚了20余家生态合作伙伴,并在11月15日牵头制定并发布了行业首个健身类消费品场景物流服务标准。
(日日顺物流为用户提供不同场景下的个性化解决方案)
可以看到,场景物流的发展模式是一种开放的生态概念,即如《失控》的作者凯文·凯利所说:“企业终殆,城市不朽。”场景物流与传统市场竞争中的“价格战”不同,强调从“价值战”的维度出发,摒弃垄断、孤立的思维,以用户为核心,实现多方共创共赢与价值增值。
当物流行业遇到物联网时代的洪流,便需要向着一种更加开放的生态系统演进,以求打破固有围墙,寻求新的增值点。而日日顺物流所探索的场景物流模式,无疑正向着这种开放、无穷的状态进发,其让物流不再是消费的终点,而是成为未来交互的起点。
